Treinamento e desenvolvimento de pessoal - Relatório do vídeo Spoleto com o Porta dos Fundos.

O treinamento é fundamental no processo de integração de novos funcionários em uma empresa e também necessário sempre que ocorram mudanças significativas nos processos da organização como, por exemplo, a introdução de novos produtos.

Um bom processo de treinamento e desenvolvimento de pessoal prepara e qualifica os clientes internos (colaboradores) para melhor atender os clientes externos. Uma empresa deve estar focada em uma gestão de pessoas eficiente a curto e longo prazo, sem ignorar nenhuma etapa do processo de formação de seu quadro de funcionários e sempre atenta para identificar necessidades de treinamento, mesmo para os colaboradores já integrados.

Em relação ao caso Spoleto, é notável a falta de treinamento do funcionário, pois o mesmo não sabia lidar com as pessoas, se mostrando impaciente e tornando o ambiente hostil e opressor para os fregueses.

Notamos uma falha do restaurante, que provavelmente não deu ao funcionário o devido treinamento e acompanhamento, desenvolvendo suas habilidades e ajudando-o a aprimorar sua capacidade de relacionamento com as pessoas até que o mesmo estivesse pronto para prestar um bom atendimento ao público.

Um profissional que lidava diretamente com os clientes, maior patrimônio do restaurante, precisava ter suas habilidades e comportamentos desenvolvidos e alinhados com a estratégia da empresa, de modo a não comprometer a qualidade do atendimento do mesma.

Indicadores de necessidade de treinamento

Nesse caso a empresa deixou de observar o seguinte indicador a priori de necessidade de treinamento:

• Admissão ou redução do número de empregados: pelo que vemos no vídeo é provável que o funcionário não tenha recebido um treinamento adequado ao ser admitido na empresa. 

E os seguintes indicadores a posteriori:

• Qualidade inadequada do atendimento: é evidente que o atendimento prestado pelo funcionário antes do treinamento não era feito de modo eficiente;
• Excesso de erros e desperdícios: o vídeo também mostra que o temperamento do atendente o levava a desperdiçar a matéria prima do restaurante;
• Número excessivo de queixas: o péssimo atendimento prestado pelo funcionário que pressionava os clientes no momento de fazer seus pedidos e os forçavam a fazer escolhas que contrariavam suas vontades, certamente levou a um grande número de queixas dos clientes contra a empresa;
• Rotatividade: diante das queixas, a opção do restaurante foi demitir o funcionário que também não obteve sucesso trabalhando em outras áreas devido ao seu temperamento e falta de treinamento e desenvolvimento. A rotatividade também é ruim para a empresa que precisa arcar com os custos e transtornos de novas contratações. 

Como levantar as necessidades de treinamento e desenvolvimento de pessoal

Nesse caso, alguns meios de levantamento de necessidade de podem ser usados para diagnosticar as falhas, elaborar e dar ao colaborador o treinamento adequado no processo de integração, prevenindo situações de mau atendimento aos clientes e outros problemas para o restaurante. São eles:

• Pesquisa de satisfação do cliente: dar a oportunidade para o cliente avaliar o atendimento que recebeu é uma forma eficiente de saber se seus funcionários estão bem preparados ou se precisam de treinamento;
• Análise de cargos: Fazer um levantamento das atribuições e funções do cargo do atendente, antes da contratação do mesmo, daria a base necessária para a elaboração de um treinamento adequado a submetê-lo antes de seu contato com o público, instruindo-o a manter-se calmo e auxiliar adequadamente as pessoas a montarem seus pratos;
• Entrevista de desligamento: No momento de uma demissão, fazer um levantamento dos motivos que a causaram, é também uma forma muito eficiente de identificar falhas nos processos da empresa e ajuda elaborar uma boa estratégia de treinamento;
• Questionário LNT: Esse questionário tem o objetivo de levantar as dificuldades de desempenho decorrentes das necessidades de treinamento, coletando dados para a elaboração de programas de treinamento eficientes. 

Mais tarde, como mostrado no segundo vídeo, o gerente do restaurante reintegrou o funcionário e dessa vez, acompanhou e orientou o seu trabalho, treinando-o e preparando-o para a sua função. Dessa forma o funcionário pode corrigir os seus erros e desenvolver suas tarefas com mais qualidade, controlando seus impulsos mesmo em situações adversas, como quando a cliente estava completamente indecisa e não conseguia realizar o pedido.

Fazer uma boa contratação é apenas o primeiro passo para contar com colaboradores eficientes. O treinamento e desenvolvimento de pessoal são  fundamental e de forma alguma deve ser negligenciado, tanto no processo de integração do trabalhador à empresa como também de forma recorrente sempre que forem identificadas necessidades de melhorar o desempenho da organização. Apenas com funcionários preparados e bem treinados é possível obter resultados eficazes no seu negócio.

Essas são as considerações do nossa equipe sobre os vídeos do Spoleto com o Porta dos Fundos, relacionando com os processos de treinamento e desenvolvimento de pessoal. Gostou? Compartilhe este post nas suas redes sociais e ajude a divulgar o nosso trabalho.

Equipe: Ana Estevan, Bárbara Vianna, Guilherme Henrique, Maria Luiza Silveira, Rayane Vieira, Nayara Ferreira.

Revisão de Conteúdo: Flávio Palmeira